２３：顧客を増やす、売上を上げるということ。

商売をやっていくことにおいて最重要なことの一つが

顧客の数を増やす、売上を上げていくということ。

 

 

いまさら何を言っているんだ？

 

なんてそんな言葉が聞こえてきそうですが、

美容業界のみならず商売をやっている以上、売上を上げる＆顧客を増やす。

 

というのは永遠のテーマです。

 

それに行き着くために、私たち商売人は切磋琢磨しているわけですが、

 

私が開業してから丸十年やってみて、感じたことは

 

 

お客様というのはいきなり増えない。

 

ということ。

 

 

中には、イレギュラーにテレビで紹介された！

 

や、

 

強烈な口コミの恩恵に授かることができた！

 

などなど、自分たちの持つ実力とキャパシティーを超えた集客ができる時もありますが、

基本的にはそれは一過性であって、元々の力がなければ、

もしくはその一過性のあいだに見合った実力をつけることができなければ

一気にきた波は、同じベクトルで去っていきます。

 

 

以前社長ぶろぐの方でも書きましたが

 

そもそも才能も無いクセに妙なコネや偶然で一気に名前が
売れちゃった人なんかは、もともとがハリボテだから
その膨らませた名声に伴う中身を早急に 作れないと、必ず地に落ちていく。
これはなにも芸能の世界に限った話じゃ無い。


２代目３代目でどんどん業績を悪くする会 社が後を断たないのは
こういう背景もあるのだと思う。

 

 

１０数年前に起こったカリスマ美容師ブームのことを思い出せば

想像にたやすい。

あの時、多くの美容師が美容室が担ぎ上げられ、そして消えていきました。

 

 

 

商売には波があります。

 

私たちの業界でいえば、繁忙期の３，７、１２月

逆に２，８月は俗にいうニッパチの閑散期で暇になることが多い。

 

 

じわじわーって少しずつ顧客が増えてきて、繁忙期のタイミングで月間総売上の記録が出る。

 

私の経験から言うと、こういうパターンが多い。

 

 

また、前回のコラムにも書きましたが
（http://lenstly.blog.shinobi.jp/Entry/25/）

私達の業界は顧客と一緒に成長していくものです。

 

継続は力というのがしっくりくるのだと思いますが、

小さな信頼と信用が最終的には大きな波となり、結果として繁栄をもたらす。

 

そのコツコツがうまくかみ合っている時

 

上にあげたような３月や１２月のような繁忙月以外に、月間売上のレコードがでたりするもんなんだ。

 

景気とか時期とかを無視したそんな時は、コツコツが結果を出したのだと誇ろう。

 

 

【お客様の数はいきなり増えたりしない。】

 

【売上は１０段飛ばしで上がったりしない。】

 

 

しかし、下がる時はいきなり下がるんだから商売をするってのは大変。

 

 

さっき述べたように繁忙期の逆で閑散期というのがある。

 

元気がないお店というのは、なんとなーく閑散としていて、活気が感じられないことが多い。

 

それに至っていくに過程で、売上がじわじわ上がっている時と逆に

じわじわと下がっているパターンが多い。

 

そういう時に、ちょっと売りに陰りが見え始めたとき

今が二月八月のような閑散月だから、ある程度大丈夫などと見て見ぬふりをしていると、

 

先ほどのコツコツの成果としての繁忙月以外でのレコードと逆に

閑散月とは全然関係のない時にワーストを記録しちゃったりする。

 

そうなってくると大変だ！
もうイイワケなんかできないぞ。

 

 

 

 

下がり始めたかな？って少しでも感じた時に、次の一手を打たなければ

コツコツ積み重ねてきたものが、少しずつ目減りしてきます。

 

 

「今は閑散月だから、少し売り上げが低くても来月になったら盛り返すでしょ」

 

なーんて、そんな風に風呂敷を広げていると

その来月が来ても取り返せなかったりするのが商売。

 

閑散月だから、少し低くてもなんて、
そんな事を考えているようでは大成しません。

（もちろん結果としてそうなってくるのは構わない）

 

 

 

売上は、顧客はいきなりドーンって増えたりしない。

 

 

だからこそ毎月毎月、少しずつ前進していくのが商売本来の姿。

繁忙期閑散期、それは頭から追いやって

 

自分のペースで全然んおっけい。

 

でも決して立ち止まらないようにやっていきましょう。

 

 

何度も言っちゃいますが、

 

お客様の数や売上はいきなり増えたりしないんですからね！

 

２２：顧客と共に育つという事

決まったコンセプトで、
その世界感を極めていくのはとても意義のある事だと思う。

 

ですがお店というのは、
基本的には顧客と一緒に育っていくものです。

 

自分のお店が徐々に年数を経ていくのと同じように、
お客様も少しずつ歳をとっていくもの。

 

 

美容という世界は、スタッフあっての空間、
そしてお客様あっての接客業。

接客業というものは、自分たちの好き嫌いだけで舵取りをするわけにはいけない。

しかし中にはあんまり接したくない人種も、人間だからいることでしょう。

それはしょうがない事だとは思う。

 

だけど

自分達の世界が気に入らないなら、来てくれなくてもイイヨ！

 

などと、来店されるお客様や就職先を探す美容師に対しても選り好みをし過ぎてしまったら、

商売というのは長く続かないし、そんな環境じゃ良い美容師が育つわけがない

 

 

もちろん有名ブランドのように、ずっと決まったターゲットに

アプローチし続けていけるものであれば、それはそちらの方が良いと思うけど、

そうでない場合は、少しずつ内容やサービスを変化させていかないとマズイ。

 

 

何が言いたいかと言うと、最初に決めたコンセプトやスタッフのスタイル。

それはもちろん大事だが、それがそのままでずーっと行くと、
必ず先細りになってきてしまうと言う事。

 

上にも書いたけど、常に同じくらいの世代の社員が活動し

常に同じ年代や客層をターゲットにし続けられるなら

それは逆にあまりブラさない方がイイと思うけど、

 

自分達規模でやっているサロンであれば
あまりにも変化をさせないでいると、必ず飽きられちゃいます。

 

 

まず念頭に置いて貰いたいのが、一部の立地や規模、名称（世襲など）に恵まれた店舗以外は、

毎月毎月大量の新規客を見込める店舗は数少ないと言う事。

 

極力失客を減らすように、長く長く一人のお客様と付き合おうとするのが

美容室本来のかたちのはずです。

 

 

 

例えば、２０代OL層をターゲットにしたお店をイメージし、それで軌道に乗せたとする。

 

メインになっている層を失客させずに、新しい層を取り込んでいくのが成功への近道になるのは言うまでもないけど、

 

やはり自分達がお客様に育ててもらうように

私達もお客様を育てていかなければなりません。

 

 

自分達もですが、お客様も少しずつ歳を重ねていく。

 

メインだった２０代OL層もやがては３０代になり

結婚されたり、出産されたりして状況が変わってくるよね。

 

来店される時間帯も、会社帰りの時間帯から

土日の昼間の時間とかに変わってきたりもしてくるワケだ。

 

趣味や思考、当然求めるスタイルやお店の雰囲気も変化してくる。

その少しずつ変化するメインの層に飽きられる、呆れられるようだと絶対にうまくはいかない。

 

 

もちろんそこの層だけに執着して、新たなる顧客確保を妨げるようになってしまうのは論外だけど

 

長くお付き合いいただいているお客様達に

なんだか最近店の雰囲気変わっちゃって、あんまり落ち着けないわぁ。。

 

などと思われないようにしないといけませんね。

なるべく柔軟に対応していきたいところです。

 

 

まったくテーマを絞らずに、手広くやり過ぎてコンセプトが見えづらくなってしまい、店舗の個性が著しく失われてしまうのは、お話になんないけど

 

『自分達のこだわりの世界はコレなんだ！』

と、自分の想いを優先させ過ぎて勝手に門戸を狭くしちゃうより

 

お客様や他のスタッフと共に、居心地のいい空間を育てていく方が

最終的に自分の一番イメージした箱に近づいていくはず。

 

 

 

今日はこんなお話でした。

 

２１：料金割引サービス

 

新規顧客の獲得や、既存顧客固定の為に

様々なサービスを提案していると思う。

 

その中で一番ダイレクトな方法であり

一番分かりやすいもので、技術料金の割引サービスというものがある。

 

 

そんな料金を割引するという行為は

手っ取り早く集客を考えた時に、もっとも効果の高いものの一つかもしれないが

 

私達の様な日銭顧客商売に於いて、特に注意が必要だったりするのが

この、料金割引によるサービスだったりする。

 

 

今日はそんなお話。

 

 

 

元々が値上げなどの料金改正の難しい業界。

事実、美容業界では15年間パーマの客単価が変わっていないと言う

残念なデータが現実としてある。

 

 

お客様達と親しくなってきたりすると、少し料金をサービスしたくなるってのは、みんなあると思う。

 

それは家族みんなでいらしているからとか

男性なのでブロー時間が少ないからとか

料金サービスをする理由は色々あるだろう。

 

 

しかし、こちらはあくまでも善意で割引サービスをしているのに

ずっとそれを繰り返すと、お客様にとってはそれが普通に

それがいつもの価格になってしまうので、こちらも注意が必要だ。

 

 

顧客を長く抱えていると、それ以上の客単価アップを望むのは

実は困難な場面も多い。（値上げを言い出しにくいなど）

 

いざ客単価を上げたくなった時に、それを顧客に伝えそのまま納得してもらう事は、恐ろしく困難である。

 

 

 

そして、私は新規客の３５％以上の割引には賛成できない。

 

 

新規客はどの店舗でも欲しい。それは分かる

 

 

でも、一見さんだけを回す大型店や

アシスタントを多く抱えられるのであれば、その限りではないが

 

個人店で定価の３分の1以上の割引ってのは

私の中で商売に於いてやってはいけない事の上位だ。

 

 

まず定価の価値がなくなってしまう事。

そしてその価格を元に戻せなくなってしまうと言う事。

 

さらに、正規の金額で来ていただいている既存のお客様が、その大幅割引の事実を知ったら、定価での支払いが馬鹿らしくなってしまうことなどなど

数え上げればきりがない。

 

 

お客様が再来店や再々来店を考えた時、

定価になってしまうとおそろしく金額が変わってしまう事で

リピート率に悪い影響がでるっての間違いのない事実だ！

 

 

 

上にも書いたけど、元々が値上げ告知の難しい業種。

 

特にお客様との距離が近い個人店の場合、一回下げてしまった値段を元に戻すのは本当に難しい。

 

 

ティアマットくらいの規模であれば、

「すみません、次回から少しだけ料金を改正させて下さい。」

や、

「今回から割引率をこうさせて下さい」スンマセン社長の指示なんですっ！

 

 

と、会社で決定した事として告知できるし

上の立場である人間なら、「自分が示さなければいけないんです。」

と、こういう言い方も出来るかもしれない。

 

 

だけどそれほど人数の居ないサロン場合は、なかなかこういう言い方をする事が難しく、ダイレクトにその反応が伝わってしまうことになる。

 

 

確かに美容室は飛行機やホテルと同じように

空いている時間や場所があると、マイナスな業種ではありますが

値引きのし過ぎには本当に注意しなければいけない。

 

 

 

ちょこっと、気持ち程度の割引サービスであっても

その少しを、また上げるのは恐ろしく困難な事だということを

肝に銘じておきましょう。

 

 

２０：接客＆マナー講習その１

先にちょこっとだけお知らせ、というか

決めた事というか決心した事。

 

 

このコラムとは別の社長ぶろぐは、毎週金曜日を目途に更新を心がけてますが

こちらの【業界を語るコラム】は月イチにあげたい

とは思っていましたが、実際のところ不定期でした。

 

 

のでこちらは月末を目途にアップするように、していきたいと思います。

 

 

もちろん、月末までの間に何か想うものがあれば

ひと月の間で何本も書くかもしれませんが、必ず月末までに一つは更新しますので

定期的に足を運んでいただけている、ありがたい方達の

期待に応えられるよう、よろしくお願いします。

 

さてさて

 

 

少し前に美容師向けの講習をしてきました。

内容は一応接客とマナーについてなんですが、

色んな例や、私自身が経験した事をメインに喋ってきました。

 

 

内容の全部をここに載せる訳にはいきませんが、

少しかいつまんで載せたいと思います。

 

 

 

＊接客＆マナー講習　（都内某日）

 

 

 

 

技術指導に眼がいきがちななか、接客に目を向けて頂きありがとうございます。

今日は何故、これが必要なのかを考えましょう。

 

 

～　中略　～

 

 

私は最初に入社した会社は、業界でも老舗の大型店でして

その後独立した先輩技術者のお店を２年間の期間付きでお手伝いし

 

 

その後独立開業してセット面４という

裏通りに１３．５坪という、小さい小さいお店を立ち上げました。

そして現在セット面８つ待合２つの、中規模のお店まで成長させる事ができました。

 

 

一応、カリスマサロン以外は見てきたと思います。

 

 

私はアシスタントの時に比較的器用で、お客様の評判の良かった人間が、

 

 

いざ出世して技術者になってデビューしたら

全然お客様が付かずに悩んで辞めて行く姿を沢山見てきました。

 

 

それは技術は一通りできるようにはなりましたが、

顧客にしていくノウハウと、自分に取り込む接客を

習わなかった、学んでこなかったからだと私は思います。

 

 

私は今年で開業して丸10年になります。

 

 

スタイリストデビューしたのは、はるか昔になりますが、

今でもデビューしたころから、応援してくれているお客様もいます。

考えてみるとそのデビューしたころの私は、

間違い無く今よりも下手だったはずですよね。

 

 

それは美容技術だけでなく、薬剤の知識や使い方だって乏しく

接客だって、言うべきにもあらずです。

 

 

今の自分と比較してるんだから当たり前の話で、

 

まさに当社比ってヤツですねw

 

 

でもその時の私は自分を売り込む為に

より納得させるスタイルにする為に、沢山の工夫をしたと思います。

 

 

これが接客の大切な部分なのだと思います。

 

 

一言に接客と言っても、意味はかなり広く

どの店舗でも同じものが通用するわけではありません。

 

 

例えば、サロンの規模と方針を考えなければいけません。

 

 

また大型店であるのか、それとも隠れ家サロンなのか。

大型店の常識とまったく違う要素が、個人店にはあったりもします。

これは言わなくても分かるとは思いますが、接客というのは触れる事だけでなく、

そのお客様が目にするものや聞く事も、接客の一部と考えなければいけません。

 

 

 

 

美容師はとかく流行りのスタイルや、新しい技術を取り入れれば

お客様満足を得られると考えがちですが、

 

 

顧客満足というのは、その当日要求したスタイルと

そのサロンに居る時間をどう過ごすかで決まってきます。

 

 

実際に完成されたスタイルを１００と考えるなら

美容師視点でみたときにだいたい６０％くらい充たされていれば

よっぽどの事が無ければ下手くそとは言われません。

 

 

もちろん私達は１００を目指すべきですし

６０で満足しているような美容師はいつまでたっても２流です。

 

 

でも６０の完成度でもリターンさせる。

「上手ね！」っていわせるのが接客力だといえます。

 

 

お客様視点に立って考えなさいってのも、よーく言われていると思いますが

 

 

例えば、うちらが当たり前のように見てる髪の毛

 

 

頭に生えている時はそれを意識しないのに

一回切ってそれが床に落ちると、それは汚い物に見えてしまう事を忘れてはいけません。

 

 

きっとこれも言われた事あると思います。

切った髪の毛を見たお客様が

 

 

「うわー　沢山切りましたね～　きもちわるーい」

 

 

気持ち悪いって本当に言うんですよ、結構な人数の人が

 

さらに「貞子みたーい」とか言う人もいるんですが

その時は貞子は髪じゃねーってツッコんどきましょう。

 

 

でもこれがお客様視点

またそれが他人の毛だと、なおさら汚く思うと言うのもさらにあって

シャンプーが終ってセット面や、床に髪の毛が落ちているなんてもってのほかです。

 

 

雑誌にはさまっている毛なんて論外です。

 

私達が見なれてしまっているものも、お客様からみるとこう見えるってのを

常に意識しながら接客する事が最高のマナーだと思います。

 

 

 

 

ここで問題です。

ラーメン屋を経営していると思って下さい。

 

 

お店の前に行列ができるくらい人気が出てきた時の選択肢で

 

 

1、テーブル（席）増やす。

２、人員を増やす。

３、厨房を広くする。

 

 

最終的には全部行うとして優先順位をつけてください。

 

 

～　中略　（その他、こんな会話ができるといいですよーって言う話もした）～

 

 

私達から見ればその日その時間帯にくる一人のお客様ですが

向こうからみたら数カ月に一度の美容院な訳です。

 

 

こんな事言われなくても分かっているとは思いますが、

慣れてくると、これを失念しがちな業界だとも言っておきましょう。

 

さらに世間一般接客業でいわれている、タブーな会話がありますね。

 

 

～　中略　（いくつか例を出して話した）～

 

 

担当している人だけでなく、周囲のタイム待ちをしているお客様にも不快に

思われないようにするのが、特にこの手の話をするときには注意が必要です。

 

 

ただし、この手の話（タブーな話題）はポイントを掴むと

俄然自分にとって優位に働くので、使い方を心得ると強力な武器になります。

 

 

ですがやっぱり難しいので、自分流の考え方が固まらないうちは

避ける方が得策だと思います。

 

一括りに接客マナーといっても

最初に意識するのは、これをしたら喜ぶって事よりも

これをしたら嫌がられるなって事を探して、一つずつ潰して行く事だと思います。

 

 

もちろん人各々の価値観はあると思いますが、

やはり常識という枠を離れては良い接客はできません。

 
 

 

私はたまに美容学校の教壇にも立ちますが、その時によく話題に出すのが

 

 

私はメールなどの文章で「ゎ」とかの文字を使う人が大嫌いです。と言う

すると、学生はこう返します。「今はそういう時代じゃ無いんですよ」って

 

 

でも良く考えてみて下さい。

人生８０年だとして２０才というのは４分の１です。

残りの４分の３が社会であり世の中です。

 

 

４分の１の常識を主張しその枠で生きるのは構いませんが

私達の商売する相手は、その４分の３であると言う事を認識しなければいけません。

 

 

個性ってのは誤解されやすいもので、派手にふるまう事指しがちですが

目立たないってのも一つの個性だったりもします。

 

 

全員が奇抜であるなら、

そのサロンのなかでは「変わってる」になりますよね。

 

 

美容師だからっていって、なんでも許される訳ではありません。（それでもダイブ緩いですがね。）

 
 

 

さらに言うと美容師はアーティストではありません。

求められる範囲と材料の中で、喜ばれるモノと時間を提供する

髪職人だと私は認識しております。

 

 

一人でやっている店ならともかく、強くマイナスのイメージをもたれるようであれば

こちらからはノーと言わざるをえません。

 

 

全てのお客様に気に入られると言うのは難しいかもしれませんが

全てのお客様に受け入れられるというのはできるはずです。

まずはこれからやっていきましょう。

 
 
 

 

これが出来るようになったら次はこんな事を意識しましょう。

 

 

先日うちの２年目のアシスタントが、朝出勤してきた私にこう伝えました。

 

 

「外の看板の清掃を次から出来なくなったそうです。」

 

 

うちのお店は２階にありましてその２階部分外側にある

看板の清掃を、普段はビルのガラス清掃の時に一緒に拭いてもらっているのですが

ちょっと材質と新しい薬剤が合わないらしく出来なくなった。と言う事らしい

 

 

その報告を聞いた後私はこう聞きました。

 

 

「で、これからどうするの？」

 

 

答えられないアシスタントを私は怒鳴りました。

 

 

お店を綺麗にしようという意志があれば、業者からの報告を受けた時に

その業者にこれからの清掃方法を聞く事ができますよね。

 

 

言われた事をただ伝えるだけの人間になってもらいたくなくって

私は怒りました。　もちろん怒る意味も伝えました。

お客様の事をホントに考えるのであれば

今度はどうしたらその人が笑うかを考えられるはずです。

 

 

２階のお店であればお帰りになるタイミングで、

エレベータを呼んでおくのだって常識です。

 

 

～　中略　～

 

 

と、今回はこんな感じのマナー講習をしてきました。

 

 

私が一番言いたかった事は、

気を遣っていないフリをするのが最大の気遣いだと言う事。

 

 

どの職種でも、相手が気になってしまう気遣いは

気を遣ってるとは言わないと思う。

 

 

本当に気のきく人は、その瞬間には気を遣ってる事に

周りは気がつかないものだと、私は思う。

 

 

 

 

 

 

１９：時間外営業

ティアマットのようなお客様相手の商売をやっていると、営業時間外の予約というのがよくある。

 

営業開始（１１：００）前のセットだったり

受付時間終了後の縮毛矯正だったりなどなど。

（施術時間3時間以上下手すると終了時刻が24時を超える）

 

もちろん時間外の予約でも、可能な限り期待に添えるよう尽力します。

 

が、担当するスタッフも残業になってしまうので

ある程度の時間外であれば気にせず受けますが、何時間単位になってくると、流石に大変。

 

そこでティアマットには、一応３０分あたり～円という時間外料金の設定があります。

ただこれは会社としての取り決めであって、実際には

その担当技術者と相談になってくるケースが多い。

 

 

これは私の体験談。

まだティアマットが小さかった頃のお話。

 

ある日あるお客様が、遠方の結婚式に参列されるとの事で

朝8時にはセットを仕上げてほしいと言う相談を受けた。

 

8時仕上げって事は、7時にはお店に入ってもらわなければならぬ訳だ。

 

 

しかし8時にセットが終わると11時までの3時間、私は時間を余らす事になってしまう。

 

そこで、そういう説明と時間外料金の話をしたところ

ご納得いただけなかったことがある。

 

 

そのお客様はそのやりとりがキッカケに来なくなった。

 

 

 

後日別の方から聞いた話で、その方の言い分はこうだったらしい。

 

＊7時ってそんなに早すぎる時間ではない。

 

＊そのあと時間を余らせるって言ったって、毎回この時間にお願いしている訳じゃないんだし、たまになんだからイイでしょ。

 

 

 

そうかもしれない。

 

 

 

もしかしたら、今まで比較的時間の我儘を聞いてくれてたのに、

今回に限り、私にこう返されたのが面白くなかったのかもしれない。

 

 

確かに一般的に7時と言ったら、そこまで早朝と言う時間じゃないかもしれない。

 

 

でも考えてほしい

私は通常営業時間より4時間も前に出社することになる。

 

9時出社の会社に勤めていたら、5時に出社することと一緒。

 

 

誓って言うが、私は早朝時間外の予約がイヤな訳では断じてない！

 

 

でも5時から一時間仕事をして、6時から9時の始業時間まで3時間。

その3時間を余らせる事って、そんなに簡単な事なのかなぁ。

 

それを埋める意味での時間外料金でもあると思うんだけど。。

 

 

 

お客様の要望に極力応え尽力するのは当然の事。

4時間前の出勤に若干怯んだのも偽らざる心。

 

 

私の伝え方がいけなかったのかもしれない。

 

 

でも、もうちょっとこちらの気持ちも汲んで欲しかったなぁ

ってのが正直な気持ちだった。

 

 

 

自分と異なる生活スタイルの人間の事を

100%理解するのは難しいと思う。

 

もちろんこれは時間に限った話ではないけど

 

自分の軸だけにはめ込んで、考えて欲しくないなぁ

って言う今日はそんなお話でした。