２０：接客＆マナー講習その１

先にちょこっとだけお知らせ、というか

決めた事というか決心した事。

 

 

このコラムとは別の社長ぶろぐは、毎週金曜日を目途に更新を心がけてますが

こちらの【業界を語るコラム】は月イチにあげたい

とは思っていましたが、実際のところ不定期でした。

 

 

のでこちらは月末を目途にアップするように、していきたいと思います。

 

 

もちろん、月末までの間に何か想うものがあれば

ひと月の間で何本も書くかもしれませんが、必ず月末までに一つは更新しますので

定期的に足を運んでいただけている、ありがたい方達の

期待に応えられるよう、よろしくお願いします。

 

さてさて

 

 

少し前に美容師向けの講習をしてきました。

内容は一応接客とマナーについてなんですが、

色んな例や、私自身が経験した事をメインに喋ってきました。

 

 

内容の全部をここに載せる訳にはいきませんが、

少しかいつまんで載せたいと思います。

 

 

 

＊接客＆マナー講習　（都内某日）

 

 

 

 

技術指導に眼がいきがちななか、接客に目を向けて頂きありがとうございます。

今日は何故、これが必要なのかを考えましょう。

 

 

～　中略　～

 

 

私は最初に入社した会社は、業界でも老舗の大型店でして

その後独立した先輩技術者のお店を２年間の期間付きでお手伝いし

 

 

その後独立開業してセット面４という

裏通りに１３．５坪という、小さい小さいお店を立ち上げました。

そして現在セット面８つ待合２つの、中規模のお店まで成長させる事ができました。

 

 

一応、カリスマサロン以外は見てきたと思います。

 

 

私はアシスタントの時に比較的器用で、お客様の評判の良かった人間が、

 

 

いざ出世して技術者になってデビューしたら

全然お客様が付かずに悩んで辞めて行く姿を沢山見てきました。

 

 

それは技術は一通りできるようにはなりましたが、

顧客にしていくノウハウと、自分に取り込む接客を

習わなかった、学んでこなかったからだと私は思います。

 

 

私は今年で開業して丸10年になります。

 

 

スタイリストデビューしたのは、はるか昔になりますが、

今でもデビューしたころから、応援してくれているお客様もいます。

考えてみるとそのデビューしたころの私は、

間違い無く今よりも下手だったはずですよね。

 

 

それは美容技術だけでなく、薬剤の知識や使い方だって乏しく

接客だって、言うべきにもあらずです。

 

 

今の自分と比較してるんだから当たり前の話で、

 

まさに当社比ってヤツですねw

 

 

でもその時の私は自分を売り込む為に

より納得させるスタイルにする為に、沢山の工夫をしたと思います。

 

 

これが接客の大切な部分なのだと思います。

 

 

一言に接客と言っても、意味はかなり広く

どの店舗でも同じものが通用するわけではありません。

 

 

例えば、サロンの規模と方針を考えなければいけません。

 

 

また大型店であるのか、それとも隠れ家サロンなのか。

大型店の常識とまったく違う要素が、個人店にはあったりもします。

これは言わなくても分かるとは思いますが、接客というのは触れる事だけでなく、

そのお客様が目にするものや聞く事も、接客の一部と考えなければいけません。

 

 

 

 

美容師はとかく流行りのスタイルや、新しい技術を取り入れれば

お客様満足を得られると考えがちですが、

 

 

顧客満足というのは、その当日要求したスタイルと

そのサロンに居る時間をどう過ごすかで決まってきます。

 

 

実際に完成されたスタイルを１００と考えるなら

美容師視点でみたときにだいたい６０％くらい充たされていれば

よっぽどの事が無ければ下手くそとは言われません。

 

 

もちろん私達は１００を目指すべきですし

６０で満足しているような美容師はいつまでたっても２流です。

 

 

でも６０の完成度でもリターンさせる。

「上手ね！」っていわせるのが接客力だといえます。

 

 

お客様視点に立って考えなさいってのも、よーく言われていると思いますが

 

 

例えば、うちらが当たり前のように見てる髪の毛

 

 

頭に生えている時はそれを意識しないのに

一回切ってそれが床に落ちると、それは汚い物に見えてしまう事を忘れてはいけません。

 

 

きっとこれも言われた事あると思います。

切った髪の毛を見たお客様が

 

 

「うわー　沢山切りましたね～　きもちわるーい」

 

 

気持ち悪いって本当に言うんですよ、結構な人数の人が

 

さらに「貞子みたーい」とか言う人もいるんですが

その時は貞子は髪じゃねーってツッコんどきましょう。

 

 

でもこれがお客様視点

またそれが他人の毛だと、なおさら汚く思うと言うのもさらにあって

シャンプーが終ってセット面や、床に髪の毛が落ちているなんてもってのほかです。

 

 

雑誌にはさまっている毛なんて論外です。

 

私達が見なれてしまっているものも、お客様からみるとこう見えるってのを

常に意識しながら接客する事が最高のマナーだと思います。

 

 

 

 

ここで問題です。

ラーメン屋を経営していると思って下さい。

 

 

お店の前に行列ができるくらい人気が出てきた時の選択肢で

 

 

1、テーブル（席）増やす。

２、人員を増やす。

３、厨房を広くする。

 

 

最終的には全部行うとして優先順位をつけてください。

 

 

～　中略　（その他、こんな会話ができるといいですよーって言う話もした）～

 

 

私達から見ればその日その時間帯にくる一人のお客様ですが

向こうからみたら数カ月に一度の美容院な訳です。

 

 

こんな事言われなくても分かっているとは思いますが、

慣れてくると、これを失念しがちな業界だとも言っておきましょう。

 

さらに世間一般接客業でいわれている、タブーな会話がありますね。

 

 

～　中略　（いくつか例を出して話した）～

 

 

担当している人だけでなく、周囲のタイム待ちをしているお客様にも不快に

思われないようにするのが、特にこの手の話をするときには注意が必要です。

 

 

ただし、この手の話（タブーな話題）はポイントを掴むと

俄然自分にとって優位に働くので、使い方を心得ると強力な武器になります。

 

 

ですがやっぱり難しいので、自分流の考え方が固まらないうちは

避ける方が得策だと思います。

 

一括りに接客マナーといっても

最初に意識するのは、これをしたら喜ぶって事よりも

これをしたら嫌がられるなって事を探して、一つずつ潰して行く事だと思います。

 

 

もちろん人各々の価値観はあると思いますが、

やはり常識という枠を離れては良い接客はできません。

 
 

 

私はたまに美容学校の教壇にも立ちますが、その時によく話題に出すのが

 

 

私はメールなどの文章で「ゎ」とかの文字を使う人が大嫌いです。と言う

すると、学生はこう返します。「今はそういう時代じゃ無いんですよ」って

 

 

でも良く考えてみて下さい。

人生８０年だとして２０才というのは４分の１です。

残りの４分の３が社会であり世の中です。

 

 

４分の１の常識を主張しその枠で生きるのは構いませんが

私達の商売する相手は、その４分の３であると言う事を認識しなければいけません。

 

 

個性ってのは誤解されやすいもので、派手にふるまう事指しがちですが

目立たないってのも一つの個性だったりもします。

 

 

全員が奇抜であるなら、

そのサロンのなかでは「変わってる」になりますよね。

 

 

美容師だからっていって、なんでも許される訳ではありません。（それでもダイブ緩いですがね。）

 
 

 

さらに言うと美容師はアーティストではありません。

求められる範囲と材料の中で、喜ばれるモノと時間を提供する

髪職人だと私は認識しております。

 

 

一人でやっている店ならともかく、強くマイナスのイメージをもたれるようであれば

こちらからはノーと言わざるをえません。

 

 

全てのお客様に気に入られると言うのは難しいかもしれませんが

全てのお客様に受け入れられるというのはできるはずです。

まずはこれからやっていきましょう。

 
 
 

 

これが出来るようになったら次はこんな事を意識しましょう。

 

 

先日うちの２年目のアシスタントが、朝出勤してきた私にこう伝えました。

 

 

「外の看板の清掃を次から出来なくなったそうです。」

 

 

うちのお店は２階にありましてその２階部分外側にある

看板の清掃を、普段はビルのガラス清掃の時に一緒に拭いてもらっているのですが

ちょっと材質と新しい薬剤が合わないらしく出来なくなった。と言う事らしい

 

 

その報告を聞いた後私はこう聞きました。

 

 

「で、これからどうするの？」

 

 

答えられないアシスタントを私は怒鳴りました。

 

 

お店を綺麗にしようという意志があれば、業者からの報告を受けた時に

その業者にこれからの清掃方法を聞く事ができますよね。

 

 

言われた事をただ伝えるだけの人間になってもらいたくなくって

私は怒りました。　もちろん怒る意味も伝えました。

お客様の事をホントに考えるのであれば

今度はどうしたらその人が笑うかを考えられるはずです。

 

 

２階のお店であればお帰りになるタイミングで、

エレベータを呼んでおくのだって常識です。

 

 

～　中略　～

 

 

と、今回はこんな感じのマナー講習をしてきました。

 

 

私が一番言いたかった事は、

気を遣っていないフリをするのが最大の気遣いだと言う事。

 

 

どの職種でも、相手が気になってしまう気遣いは

気を遣ってるとは言わないと思う。

 

 

本当に気のきく人は、その瞬間には気を遣ってる事に

周りは気がつかないものだと、私は思う。