４１：【嫌いには理由をつける。なんとなく好きと言わない】

先月某ビジネス誌の取材を受けた話は、本家社長ぶろぐにの方に書きましたが
 
実は「なんで自分にスポットが当たったのか？」ってのがちょっと気になっていた。
 
　　　　　　　社長ぶろぐ２８１：【ナイスマッチング】
　　　　　　　　http://tiamatblog.blog35.fc2.com/blog-entry-397.html


ティアマットという美容院は、確かに赤坂ではそれなりに有名かもしれないが、全国区のチェーン店ってワケではないし、私自身だって別に世襲とかタレントとかじゃないし、カリスマ美容師だったワケではない。
 
もちろん向こうからしてもそれなりの本に仕上げていくにあたって、決して誰でもよかったってワケではないだろうし
「なぜその話をいただけたか？」という理由を担当の記者さんに聞いたところ、このコラムと社長ぶろぐがきっかけだったらしい。
 
コラム等を読んでみたら、わたくし仲野蓮という人物像と仕事にかける姿勢に興味が沸いたとのことでした。
 
 
 
私に興味を持って記事にしたいって思っていただけたって事は、
きっと【仲野蓮にだから聞いてみたい事】があったのだろうと考えたので、少し自分の魅力について考えてみようと思ったのだ。
 

【自分が他人からどう見えるか？】というのは皆気になるはず。
 

もちろん私もこういう業界で勝負している以上、ある程度は把握している部分もあって
それを武器にしたり誇張したりして生きている。
 
 
ただ具体的に【自分の仕事における魅力】というのを人に聞いたことはない。そこで思い切って社員や親しい友人やお客様に聞いてみた。（自分の魅力を人に聞くのは恥ずかしいネｗ）
 
すると、圧倒的に多かったのが【会話の巧さ】
次に【接客】と【考えがぶれない】って結果だった。
 
 
なるほど、「会話かー」って思ったけど
私自身が自分で会話が上手って思ったことはない。
ただ、ほとんど全員がそういうんだから、きっとそうなのでしょう。
 
接客が上手だと言われる。
会話と接客が密接してるのは言うまでもない。
 

【私の会話の良さ】はどこから来るんだろう？
 
 
今日はそんなお話です。
 
 
 
人は無人島で生きていないかぎり、必ず誰かと依存しあって生きている。
そのコミュニケーションの大部分を占めるのが会話である。
 
相手との距離感を測り、喧嘩したい場合以外はお互いに不快感を与えない様に言葉を選ぶのが普通だ。
 
たまにそれを読み違えている人間もいるが、当然そういう類のヤツは好かれない。
 
 
私達接客業では、不快感を与えないということは大前提であり、さらに好感をもたれるような会話運びを求められる。
 
ある程度は自分を御する部分も出てくるし、顔色を窺う事も必要だ。
ただそれが過ぎると逆にマイナスに働いてくる事も事実で
 
過剰にへりくだったり慇懃な接客を受けると、私は自分が接客業だからかもだけど、
そういう接客は特に気分が悪くその人からは買いたくなくなる。
 
接客業に携わる人間でなくとも、「本気でそう思ってないでしょお前」って感じる時もあるでしょう？
 
 
じゃあ　【自分がどう会話しているか？】　をちょっと掘り下げてみよう。
 
 
ご存じの通り私は施術中けっこう話をします。
実際にお客様達が別の人間に私を紹介する時に【よく喋る人】と紹介される事が多くらいだ。
 
ただ印象としてはそうかもなんだけど、入店されてから会計に至るまでを一つの流れとしてよーーく観察してみると、実はお客様が喋っている時間のが長かったりする。これは案外みんな気がつかない事だ。
 
 
いらっしゃいませからカウセリング、施術そして会計までの流れの中で私が意識しているのは、
 
とっかかりの話題を振るのと、会話を移動させていくのは自分からするってことと、
カラーリングの待ち時間とかで、一度その場所を離れて戻って来た時は、あまり自分から話題を振らないようにしている事。（寝ている場合もあるし、雑誌とか携帯などを見ている事も多い為。）
 
もちろんその時に(戻った時)にお客様が読んでいた雑誌を置いたり、こちらの様子を窺っている時は最初に席に着いた時の様に、こちらから会話のとっかかりを作るようにしている。
 
 
会話で始まり、途中は一人のゆっくり流れる時間を作ってもらいつつ、最後は会話の延長に会計と「ありがとうございました」がくるように心がけている。
 
そういう細かいのはここでは書ききれないくらいあると思う。
 
そして全部が全部ハマっていて完璧じゃないかもしれないけど、ある程度自然に出来ているから支持されてるんだとも思うんだ。
 
 
いつだったかコラムでも書いた事があるけど、『気遣っている様に見せては本当の意味での気遣いにならない』って私は思っている。
 
接客における会話のコツってそこなんじゃないかなーって私は思う。
 
 
 
そしてもう一つ。
 
これは社員に指摘されて初めて自覚した事なんだけど
私は【好きと嫌いの主張が一貫している】らしい。
そしてそれがあまり【ぶれない】そうだ。
 
 
なるほど確かに私は『なんとなく好き』とか『なんとなく嫌い』って言う事は少ない。
 
『○○だから好き』『××のここが嫌い』などなど
好きにも嫌いにも明確な理由を付けて話す事が多い。
 
なので『なんとなく好き』とは言わないけど、『なんとなくタイプだから好き』ってのはあるワケだ。
 
 
 
改めて人から言われてみて初めて意識した事だけど、確かに私はいつもこういうモノの語り方をしてる。
 
そしてその主張はあまりぶれる事が少ない。
 
こういう語り口だから、比較的自分の趣味と合わない人ともその会話が出来るんじゃないかって思うんだ。
 
 
「○○ラーメンってまずいよね！」という意見に対して
『いやうまいよ！！』　じゃ話にならない。そして会話になっていない
 
これだとお互いの一方的な感情の押しつけである。
 
 
「○○ラーメンのスープが好きになれないなぁ」って言う人がいて
『いやぁ私は気にならないかな、それよりチャーシューが美味しいよ』
 
って言う話になれば、この二人の味の好みは合わないかもしれないけど、○○ラーメンの話題って事で会話が成立している。
 
あんまりうんちく語っちゃうのは逆に鬱陶しいけど、ただ好きや嫌いって主張しているよりは前向きな会話に思える。
 
 
××が嫌いって言う人と、それが好きな人では基本的に意見が食い違って当然。
 
だけど理由が明確であれば、喧嘩しようと思わないかぎり険悪にはならない。
だってお互いの一票一票でイーブンだもんね。
 
 
もちろん「生理的に嫌い」とか「雰囲気が好き」っていう直感的な感情も表現するし、それだって間違ってはいない事は分かってるつもり。
 

『だって好きなんだもんテヘ＞＜』　ってのも時にはアリ。
 

第一印象って大事よね。
 
 
＊＊＊
 
 
ティアマットでは採用にあたり、一次二次面接を行っておりますが
その際に簡単な筆記テストも受けてもらってる。
 
それはその人が、その設問に対してどう答えるかなーってのが主旨で
別にテストの成績が合否に関係している訳ではない。
 
 
そしてその設問の一つに、【接客業において、会話で注意が必要と思えるモノを３つ上げよ】というのがある。
 
もちろんこれには絶対的なアンサーは無いと思うし、人によっても異なるのは言うべくもない。
ただ、面接を受ける人間がどういう所に着目してるかなーってのが聞きたいわけだ。
 
 
『政治、宗教、人種』

 
これはかつて私が尊敬する上司に習った【会話に最も配慮しなければいけない話題】である。
 
そして私達の業界だけでなく、おそらく商売でなくとも会話に注意が必要な話題であろう。
 
それをキチンと念頭に置いたうえで、私はこの話題をよく会話に出す。（今日も12/16の総選挙と都知事選の話をお客様とさんざんしてたところだ）
 
タブーとなりがちな話題なのは重々承知しているけど、これがハマるとこれは強力なカードにもなる。それも間違いない事実だ
 
【何故これが好きか？】っていう軸をぶらさずキチンと説明出来る会話ならば
それはその人の明確な意思として、受け止めてもらえるハズ。
 
 
例えば自分の支持する政党があったとして、それを不支持なお客様との会話だったとしても
お互いに「にっぽんを良くしていってほしい」という想いでそれぞれの政党しているのだから、そこで議論にはなっても喧嘩別れはしない。
 
だって、お互いににっぽんが好きなんだから。
 
 
当然ティアマット規模の美容院であれば、自分以外のお客様も沢山いることも多い。
 
その場合であれば、私は【そのフロア全員に聞こえても大丈夫なように】と、きわどい会話であっても確信のある事を話すように心がけてたりする。
（実は笑い話などはフロア中の人間を笑わそうと密かに思ってるｗ）
 
私には【ぶれない好き、もしくは嫌いっていう想いと理由がある。】
そしてそれを人に説明出来ている自信があるから、自然と言えてるのだろう。
 
 
ただしここで注意している事が一点だけある。

 
【相手が支持するものを卑下しない事】

 
これだけは必ず守るようにしている。
 
相手の好きを絶対に貶めてはいけない。
それは相手にも自分と同じように【ぶれない好き】があるのだから。
 
政党だけじゃなく、宗教だって好きなプロ野球球団に至ったってそうと思う。
 
 
＊＊＊
 
 
おそらくうちのティアマット一家の連中は、私の好き嫌いを理解している。
完璧に答えられはしないだろうけど、おそらく他の誰よりは私の事に詳しいはずである。
 
もちろん皆が私が支持するものを支持はしていないだろうし、私が嫌いなモノを好きな社員も当然ながらいるだろう。
 
けど、その理由と意味が分かるからイチ社長の意見として受け止めて貰えているんだと思う。
 
 
そしてこれは私の経営理念にも言える事で、経営方針も基本的にぶれない好きがある。
 
しかし会社を経営していくにあたって、その方針が変わっていく事も当然ながら出てくる。
その時には必ず。『これこれこういう理由で方向を修正することにしました。』と全員が納得いくまで説明するように心がけてる。
 
だから「安心して付いていける」と、ティアマット一家の連中には言ってもらえるんだろう。
 
 
友達や家族規模であれば、なんとなく好きで良いのかもしれないが
組織や不特定多数の人と会話をするのであれば、自分なりの意味と理由がある方が説得力もあり、また意見の違う人であっても逃げずにコミュニケーションを取れるのではないのだろうか？
 
 
【嫌いには理由をつける。なんとなく好きとは言わない】
 
 
どうだろうか？

４０：【適材適所】

先月の九月、ティアマットは9月の歴代売上と接客人数を共に大幅に更新しました。
 
さらに9月における営業日一日の売上、接客人数も同時に更新することが出来た。
 
急に人員が増えたり減ったりしたわけではない状況下で、記録を塗り替えるというのはやはり嬉しい。
 
経営者として、皆良く頑張ったなーって労を労いたくなる瞬間である。
 
 
私達の業種はよっぽどの事が無ければ、売上は急に伸びたりしない。
 
特に開店後5年以上経過した店舗の伸び率は、徐々にであることが普通だ。
だけど下がる時は一瞬だから気が抜けない。
 
どちらかと言えば、円熟期を迎えると徐々に下降傾向になる店舗が多い現状で
そんな中13年目にしての、月間レコードは嬉しい。
 
 
しかし今回の月間レコード、急に出たのではないと痛感する。
上昇するにも下降するにも理由は存在するのだ。
 
 
今日はそんなお話です。
 

＊＊＊
 

私達美容に携わる者達は、【美容技術を磨き、さりげない気配りな接客】が出来るようになる為に、ずーっと切磋琢磨していかなきゃいけない。
 
まず今すべきは勉強。技術と接客を学ばなくてはならない。
もちろん一流の技術者を目指すってのは大前提ではある。
 
が、それと同時に
私は美容師という職業のピークというのがとても気になっており、
いつかは美容師と、それ以外の仕事も同時にこなせるようになってもらいたい。
もっと言っちゃえば、美容技術しかない社会人になってほしくない。
 
と、いう想いがある。
 
だからティアマット一家の連中には、それだけに（美容師）ならないように
美容業務以外の仕事も覚えてもらい、それに伴い様々なポジションを与えている。
 
＊＊＊
 
例えば、ティアマットには今二つの部署が存在していて
一つは【社内の管理】、もう一つは【社員の管理】
 
もっと砕いて言うなら、シフトや日程チラシ制作など動かないもの担当と
技術指導をはじめとした人材（動くもの）担当の2つだ。
 
 
元々これは私一人でやっていた仕事だが
会社が成長するに伴い、一人サポートに入ってもらうようになり、
去年その者が卒業したので、そのポジションを二つに分けて今の形になった。
 
現在は管理する人間が1人ずついて
さらにその二人には、またその下に一人ずつ配置してある。
 
つまり、元々が一人でやっていたポジションを4人でやってもらう形になったのが今の状態なワケだ。
 
 
 
政治の世界では総裁がいて、その下に幹事長がいるように
組織にはトップがいて、その下にナンバー２なり３なりが存在し、各部署が成り立っているのが一般的だ。
 
会社だけでなくあらゆる組織には、それぞれ自分のポジションにおいて
皆各自そこでみあった役割をこなすことになるのだが

出来る人間はそれを色々と兼任する事になる。

 
出来る人間は確かに一つどころか、2つも3つも兼任してこなせる。
さらに自分の下に着く人間にも的確な指導が出来るものだ。
 
しかし残念ながら人の能力は平等ではなく、出来る人間とそうでない人間もいる。
 
人には絶対に能力の差はある。
 
次いで言うと、誰でも【人より優れた部分は持っている】というのも私は信じていない。

 
須らく平均以上でどの分野でも比較的優秀な社員もいれば
【人並み以上の部分を探す方が大変な人材もいる。】これが現実だ。
 
確かにその人の中では得意なジャンルのモノなのかもしれないが
優れた人間は、それすらも軽くこなせてしまったりもするワケだ。
 
 
ところで、私は【やれば出来る】って言葉が好きではない。
もちろん【やればできる道を示す】ことは大事だと思う。
 
でもこれを翳して今やらない事の理由にはならないし
やらないから出来ないんだと思うし、出来ないことのイイワケは意味がない。
だから早く出来るように努力すべきである。
 
 
優秀な人間は文字通り優れていて秀でてる。
そこを目指すべきではあると思う。
 
『ではその優秀な人に色々任せれば良いのか？』と言えばそうではない
 
 
よく商売の中でいわれることだけど
【大口の顧客を優先させすぎるな】というのがある。
 
これはその大口の顧客ばかりに頼っていると、もしそれが無くなってしまった時の損失が大きく補填できなくなる。
 
他にも理由はあると思うけど、これは大いに頷けるところだ。
 
 
これはなにも顧客だけに言えることではない。
どんな組織の人事にも言えることだと私は思う。
 
いくら優秀な人材がいるからといって、その社員になにもかもを任せてはいけない。
 
それと同時に逆に出来ない社員だからと言って、何も任せないのは良くない。
 
これも言えるのだと思う。

 
＊＊＊

 
上に書いたように、ティアマットでも各自それぞれポジションを持ってもらってますが
ハッキリ言って、私の目から見て【人より優れた出来る人材】ってのは残念ながら少ない。
 
しかし総合的にみると、手前味噌だがティアマットにおける技術接客サービスと教育はなかなかの水準だ。
 
また、チラシやポップ販売促進のアイテムやキャンペーンの運営。
これらを使った戦略を纏めると、私が以前勤めていた大型店よりもよっぽど優秀だと自信を持って言える。
 
 
これは一人に色々任せきってお願いしていないからだとも思うんだ。

 
もちろん一人で何もかもが出来るような人材がいれば言うことはないのかもだが、今現在結果としてユニット体制がうまく機能している。
 
 
例えばチラシを作る際、アイデアはアシスタントのA、デザインはB
そして制作するのは技術者のC。
 
例えば技術マニュアルを作成する際、企画は私で
実際に纏めて作成と実践指導するのは、技術指導担当のDとE
 
これが今のところ上手く噛み合っているだと思うのだ。
 
 
 
よく右腕になるような【ナンバー2】を付けることが大事って聞く
その通りだと私も思う。
 
もちろん出来るナンバー2がいて、優れたナンバー3がいるに越したことないけど
全員がスタープレーヤーじゃない。
 

そこで考えた、
皆で一つのポジションを支えるのだってアリだろう？
 
そのナンバー2だけでなく、各様々なポジションは
なにも一人でこなさなくとも良いんじゃないか？って私は思うのだ。
 
 
出来る人がいるなら任せていいと思うし、もちろんそのポジションを貰ったことによって、活躍する人もいるだろう。
 
ただもう一つの方法として、不安な人材にあえてそのポジションを与えてしまうよりも、
そのポジションを数人で作っても良いんじゃないか？
 
そんな風に考えるのだ。
 
 
 
ちょっと話は反れちゃうけど、
私はどちらかと言えば、トップダウンの考え方を強く持っていたのだが
よくよく思い出してみれば、自分がまだ若かりしの頃はボトムアップ方式こそが正しいと思っていた。
 
これについてはどちらかが正しいという議論はないのだと思う。
 
ただ、そのナンバー2なりナンバー3なりが絶対的だ！！
ってもしその下が感じるような状況はアウトだと私は思う。
 
だってその上のトップは他のメンバー達に、そのナンバー2や3を目指してほしいワケじゃないからね。
 
もっと上を目指してほしいって、トップは当然そう考えているよ。

 
これは確実に伝えておきたい。
 
 
＊＊＊
 
 
実際にユニット制を導入して、各要職を纏めるようになって
1人で各ポジションを任せていた時より、はるかに多くの量が素早くこなせるようになった。
 
しかし続けてみるとそれはそれで問題点も見えてくる。
 
どうしても関わる人間が多くなってくると、誰の責任において進んでるのかが曖昧になり
小回りが利きづらく軌道修正がしにくくなる事態も出たりして、なかなかうまくいかんなーって思う事も出てきたのだ。
 
そこで私は二人のリーダーについてちょっと考える事にした。
 
 
自分(社長)が出した指令に対して、
 
リーダFは『明日出来ることは今日やらない』タイプ
リーダGは『頼まれたらすぐ係るが、途中で忘れる』そんなタイプ
 
そこで、私は自分とリーダの間に一人【伝達係】を入れてみようかと閃いた。
すると、二人とも私が直接催促するより早く意欲的に仕事をこなすようになったのだ。
 
 
なるほどなーって、その時思ったのだった。
 
 
『適材適所』

 
一言で言ってしまえばそうなってしまうけど、一つのポジションは一人のモノではない
ってそう考えると案外うまく機能する。
 
そしてその間には伝達係の様なポジションの人間がいると、連絡や関係がスムーズに行くと思う。
 
 
＊＊＊
 
 
以前自分がとある社員の事でちょっと落ち込んでいた時に
私の恩師の一人でもある、赤坂の料亭の大女将にその時言われた事がある。

「みんなあんたみたいじゃないんからね。だからあんたがトップなのよ」

この言葉はその時かなり染みた。
 
 
なんでも自分（トップ）の考えている事を汲んで、それ以上に率先してくれるような優秀な人材ばかり求めちゃいけない。
 
その通りだと思う。
 
 
ティアマット一家の連中は、よくまぁこんな経営者の気持ちを汲んでくれるなー、付いてきてくれるなーってくらい気がきくが
 
最初からそうだったワケではないのだ。
 
 
毎年新卒や中途が入ってきますが、あまりにもの出来無さに驚かされる時も多い。
 
今まで中途で入ってきた連中を思い返してみると
どちらかと言えば、いまどきのイマドキの若者で
 
技術も知識もうすーい奴らがほとんど。
『本当に経験者か？』って思っちゃうようなヤツも少なからず居た。
 
そして最近の新卒の社員の【ゆとり】っぷりには毎年驚かされたりもする。
 
 
ただしそれは逆を返すと、【うちの連中が普通に出来ている事が出来ない】からそう感じるのだろう。
 
だからなのか、一年も経過すると立派な【ティアマット顔】してやがるんだ。
 
 
そうやって、私も感心するくらいの気遣いが出来るようになってくるのは
一言で言うと、【ティアマットという環境】なんだろうと思う。
 
皆が普通にやっている事。それがどんなにレベルが高くても
皆が普通に出来ている事は、その会社の常識となる。
 
大事なのは楽な方に流れない事流さない事。
 
それが今のティアマット一家の良さであり武器なんだと私は思う。
 
 
＊＊＊

 
【一つのポジションを、なにも一人の人間に任せなくてもいい】という前提において
 
もし人が足らずポジションが余ってしまうなら、いっそのことそのポジション自体を無くしてしまったらどうか？
 
無くすことが難しいなら、そのフィールド自体を狭くしてみたら良いのではないか?
何も無理してまで大きなグラウンドで勝負しなくてもイイハズだ
 
人数が足りないなら外野まで作らずに、内野だけでゲームしたってイイハズ。
逆に一人でそのポジションが守れないなら、2人3人で守ったっていいじゃないか！
 
 
『取るのだけは人並みに出来る人』と、『投げるのがかろうじて得意な人』がいればそのポジションは埋まるのだ！
 

これは単純に私が野球好きだから、野球を引用したけど
こういう事だと私は思う。
 
 
これが今私が考える適材適所。
 
 
どうだろうか？



 

３６：お客様目線

お客様の待合のディスプレイ棚に埃がたまっている。
先週末に気がついてはいたんだが、誰か気がついてくれるかなー
って思い一週間黙っていた。
 
結局今日の今日まで誰も気がついた様子がないので、今朝の朝礼で一喝！
 
 
『何で誰も気がつかなかったのか？』
 
との私の問いに、一年目の社員が応えた
 
「その場所は自分達があまり入らないから」
 
 
そう、その通りなのだ
お客様の待合というのは、私達サロン側の人間がなかなか立ち居る事のない場所。
 
だからこそ、そこの掃除がおろそかになってしまう。
当然と言えば当然の事。
 
 
私はよく社員達に言います。
 
『お客様目線に立って考えろ』
『自分達視線を景色にするな』
 
これがどういうことか？

 
お客様目線に立って商売をするという事の意味は多岐にわたり
様々な角度から切る事が出来ます。

もちろん接客の中で、「いらっしゃいませ」そしてカウセリングから始まり
スタイリングをして会計「ありがとうございました」まで
当然のことながらお客様目線に立って、やらなければいけない事は山ほどあります。
 
これら全てこの先書いていきたいテーマでもありますが
今日はまず、冒頭の会話にもあった、フロアのお話をしようかと思います。
 
 
 
待合ブースの汚れもサロン側の気がつかない事の一つだが
他にもサロン側が見落としがちなモノってのは案外沢山ある。
 

汚れ関係で言えば、セット面の鏡の汚れってのは割と気がつきやすいのだが、手鏡の掃除は案外見落としやすい。
 
小さなお客様（お子様）が帰った後、
低い部分に小さな手形が沢山付いているのだが、大人目線では見落としやすい。
 
 
シャンプー台も普段から見なれているせいか、
ひざかけがクシャクシャになっていてもほっときがちだし
多少水滴が散らばってても気にしてないケースが多い。
 
毎日の業務に慣れてしまうと、これも景色になってしまいがちだ！
 
 
お客様の上に並んでいる業務用シャンプーリンス達は、きちんと整列しているか？
 
その場所に丸められたカットクロスやパーマクロスは乗っかってないか？
 
使いかけのタオルがぽーんと放られてないか？
 
 
美容師からしてみると毎日沢山見る光景かもだけど
お客様目線で見たらだらしないだけなんだぜ。
 
 
 
そんな中、シャンプー台でもっともやってはいけないウッカリは
濡れてるシャンプークロスとその臭いだ！！
 
中にはお客様に指摘された事のある美容師もいるかと思うが
シャンプーというのは、ほとんどのお客様に行う行為で
私達からしてみるとあまりそこの重きをおいてない。
 
なのでぜーんぜん何も意識せずに、そこにあるシャンプークロスを使ってるが
特に臭いは失客の繋がりかねない大問題！！
 

注意するんだ！その臭いはかなり強烈だぞ！
もしお客様が気になっちゃったら最悪だぞ！！
 
 
一客ごとに消毒しろ！とは言わないが（本当は美容師法的にはしなきゃダメなんだぜ）
一回のシャンプーごとに、濡れているかいないかのチェックと、その臭いは絶対に注意しなきゃならない。
 

【臭いは目に見えない汚れだ】と認識すべきだ！
 
これは声を大にして言っておきたい。
 
 
 
そして美容師目線において最も景色になりがちなのは
 
そう【髪の毛】だ！！
 

当たり前のことだが、私達美容師は髪の毛を見なれている。
つかそれが商売だ。
 
 
でも忘れちゃいけない
 
今までお客様の頭に生えていたその髪の毛ってやつは切って床に落ちると、それはゴミとなるんだ。
 
 
 
サロンの毎日を景色にしない事
 
 
例えば掃除
 
お店が汚れてくる。
 
これは一日でドカって汚れるわけじゃないから気がつきにくい。
でもちょっとずつお店ってのは汚れてくる。
 
 
お客様は基本的に久々にやってくる人達。（毎日来ないって意味）
 
久々にやってくる人はその汚れに気がつく。
すると、なんだか店がキタネーなって思われちゃう。
 
きっとこれはどこの店舗どんな業種でもそうなんだと思う。
もちろん一般の家庭や自宅にも当て嵌まるね。きっと
 
 
 
例えば納品された商品の入った段ボール。
 
すぐ商品棚にしまおうと思ってたけど、ちょっと忙しくなってしまったので後回しに。
その出っぱなしになっている段ボールを見て人はどう思うか？
 
 
毎週やってくるその商品の段ボールは私達にとっては見なれた景色だ。
だけど、久々にやってくるその人はそう思わない。
 
他所の家に行って段ボールがそのまま置いてあるのって
片付けられない人に思っちゃうよね。
 
 
 
さらに、上にも書いたけど
一番私達の業種で気をつけなければいけない事は、
切った髪の毛をそのままにしないと言う事。
 
 
特にカット後のシャンプーが終わってセット面へ戻る時に
切った毛くずがそのままになっていると、
お客様はほぼ100%の確率でキタナイって思う。
 
 
 
さっきまでは自分の頭に生えていたはずの髪の毛が
切り落とされて床に落ちると、それはとても不快なモノのと変わる。
 
たとえそれが椅子の上に乗っかっている訳ではなく
直接触れない床にあるとしても、毛が散らばっている席に戻るのは
口に出さなくってもイヤなものだ。
 
 
もしかしたら言われた事があるかもしれない
その日沢山の髪の毛を切ったお客様が、床に落ちた自分の髪をみて
 
「わぁ、貞子みたい！キモチワルイ！」　って
 
その感覚は分からなくもない。　
 
 
まぁでも、もしこれからそういう場面に出くわした時は
まずは笑ってかわしつつ
 
『貞子は髪じゃねぇ』と切り返してなんとかその場を凌ぎ笑いにしとこう。
 
 
でもそう思っちゃうお客様は少数じゃない。
 
 
 
 
私達にしてみれば床に毛が散らばっているなんていつもの事。
 
 
その日はウッカリ掃き忘れてしまっただけの事で
その後【チェックカットもする事だし、纏めて掃けばいい】かな。
 
そう思っちゃいがちだけど、それはイカン！！
 
 
雑誌の間に挟まった毛もそう。
 
自分達はもう当たり前に見てるモノでも
お客様目線ではそうではないってこと。
 
 
例えば飲食店の調理場なんかだと、ゴキブリは普通にいるらしいけど
食べているフロアにワサワサ出てこられたら、二度と行かないでしょ？
 
 
 
【景色にしない事。】

これが商売において凄く重要。
 

 
お客様目線になって考えるって事は
 
自分達目線を景色にしない事。
考えている事も景色にしない事。
使う側になって考えるって事。
 
 

絶対に徹底させましょう！
 
 
今日はこんなお話でした。
 
 

３２：クリーニング屋

先日こんなことがありました。


お気に入りのスウェードのパンツを履いて
仕事をしていたところ


ヘアマニキュアが裾の部分にベッタリと
ついているのに気がついた！

 
ぬわー！なーんて骨体！！

 
と、のけ反っていても汚れたパンツは元には戻らないので
いつも出している、老舗のAクリーニング屋に持って行った。

 
そしたら
 
「これはシミ抜きしても落ちませんよ、どこへ持って行ってもダメです」と門前払い。
 
 
まぁそりゃそうだろうなーって思いつつも
何とかなりませんかねえ？と食い下がる私。
 
が、やっぱりダメだとAクリーニング屋。
 
 
しかし、思うところがあったので
私は別の新しく出来たBクリーニング屋へ持って行った。
そこでもやっぱり渋ぅ～～い顔をされたのだが
 
「絶対に落ちると保証は出来ませんが、やるだけやってみます」
 
との返答だった。
 

似たような経験をされた事がある方も多いと思うのだが、
クリーニング屋ってのは、店舗によって出来る出来ないの差がけっこうある。
 
以前オートバイ用に使っていたジャケットを、Cクリーニング屋に出して


戻ってきた時に、あまり汚れが落ちていな事を指摘すると
言い訳がましく（私にそう聞こえた）

 
「これはオイル汚れなので、落ちませんよ」
 

不服そうな私に
 
「これはどこに持って行っても同じ結果になりますからね！」


と、言ってきたので
それならしょうがないか、ってその時は諦めたのですが
 
 
次のシーズン、引っ越し先で別のDクリーニング店に持って行ったところ
何も言われず、そのまま普通に綺麗になって戻ってきたのだった。
 

私も商売人ですから、この４店のお店の対応は良く分かる。

 
面倒な依頼を門前払いしたA店。
落ちなかった汚れのイイ訳をしてるC店。


結果としてマズイ接客ではあるけど、
私は同じ商売人として、その気持ちも分からなくはない。
 

ただ、私が気に入らないのは
 
 
「どこのお店に持って行って出来ませんよ」と言う一言。
 

なぜ、貴様は自店で出来ないと判断したからと言って
他の店舗の技術レベルを下げるような事言うのだ！！
 
 
実際にこういう場面に遭遇した時、
そんなもんなんだなぁって、納得してしまう人の方が多いかもしれない。


でもこれは商売の常套句だと言う事を私は知っている。
 
 
現代社会は、街に商店が一店舗しかないような時代ではなく
競争してその技術とサービスを凌ぎあっている時代。
 
特に、東京のような店舗の乱立している様な場所で
そういう接客をしてはイカン！
 
 
結果として、今回出したスウェードのパンツのシミ抜きはあんまり落ちてなく、仕上がりは不満足だった

でも、私はそのBクリーニング屋の誠意を感じた。
 

そして、二度とAクリーニング屋には持って行かないと思う。
 

 
こう言う場面、実は美容業界にもよくある。
 

実際に顧客を囲い込もうと考えれば、そう言う気持ちも分かる。
 
が、これは業界全体のレベルを下げてしまう事に他ならず
美容師なんてこんなもの、なんて思われてしまう一端を担ってしまう。
 

個人店がほとんどな業界の状況を考えれば、なおの事他店のレベルというのは気になるだろうし、なるべくならライバル店を牽制しつつ保身をしときたい。
 

だけど、なんともツマラネー話だ。
 
 
また、最初に言い訳をしてから始める技術者がいる。
 
スタイルブックやヘアカタログの切り抜きなどで、スタイル相談をしている時に、

 
「これは髪質が違うから難しい」とか
「骨格的に～」などなど
 
言われた事がある人も多いんじゃないだろうか？
 
実際にそういうパターンも多いから、
そう最初に断りを入れる事は、全然間違った事ではない。
 

が、
 

あるジャニーズ系タレントさんが、普段通っている美容室とは別の美容室へ行った時の実話で
 
そのタレント○○さんは前回の様に切って欲しかったので、
自分の写真（雑誌の切り抜き）を見せてオーダーしたそうだ。

 
すると、その担当は
 
「あ、これはタレントの○○さんですね、あなたとは髪質が違うから○○さんとは同じようにはならないかもですよ」
 
と、開口一番そう言われて激怒して帰ったそうだ。
 

嘘みたいなホントの話。
 

きっとそのアホ美容師は、その○○さんの顔もよく見ずに
もちろん髪質なんかも全然診断せず、一先ずそう言ったのだろう。
いつも言っている様に。。。
 
 
恥ずかしい、恥ずかしすぎる！！
 
 
本当に髪質骨格が違って、手ごわくとも
出来る限り、近づけていくのが私達の仕事ではないのか？！
 

こういう情けない美容師も残念ながら存在する。
少しでも想い当たる人は、大いに反省してもらいたい。
 

 
そして、もっともツマラネーと思うのが同業批判である。
 

他店から、初めての来店の際
 
「あーここをこう切られちゃってたら、直せないよ」

とか

「前回のカット全然ダメだね」
 
などと、
最初のカウセリングで前回の施術をひたすら貶してから、始めようとする技術者がいたりする。
 
 
前回の施術を貶す事によって低い位置へ持って行き

「私は違いますよ」

と、アピールする方法は確かに楽かもしれない。


だけどこれも美容師全体のレベルを下げる行為に他ならない。
 

と、いうか何よりカッコ悪い接客だよね。
 
 
ちょっと極端に言ってしまったけど、私の見てきた先人美容師の中には、やっぱり居た。
 
下手をすると同店舗内での足の引っ張り合いも結構あると聞く。
 
 

私はやる前から言い訳する美容師と共に、
自分以外の技術者を必要以上にを貶す美容師を軽蔑する。
 


実際のところ私達の業種において、技術レベル接客レベルというのは、ハッキリいって格差がある。

それはある意味しょうがない部分で、お客様達に少しは多めに見てほしい部分でもあるが
 
私達育成側から言わせてもらえるのなら
ある一定のレベルをクリアしているから一人前と認めている訳で、少なくともそうでない人間をティアマットでは技術者と呼ばない。
 
 
でも世の中には、全然人の話を聞かない【困った技術者】もいるし
その店舗の都合で、たいして修行も出来ていないのに技術者として、接客しているパターンも少なからずある。
 

世の中には『ホントそれでいいの？？』　って技術者もいたりする。
 

でも、美容師を髪職人と認識している教育者達は
それなりに自分達の技術を継ぐものとして、下の子の修行にあたる。
 


技術者として一人前を名乗る彼らを育てた誇りが私にはある。

 

美容師と言う職業は技術職として、誇りある地位で居てほしいから


そう安易に自分達以外の同業種を貶めたりしないでほしい。
簡単に技術の言い訳をしないでほしい。

出来ない言い訳に、他店まで下げるような事を言うのは慎んでほしい。
 

 
出来ないという事は恥ずかしい事ではない。
 
 
自分が出来ない事を勝手に他の全員が出来ない事にしたり
出来なかった事を他人のセイにしたり
失敗しそうだから、最初に言い訳をしておく事が恥ずかしい事だと知れ！
 
 
残念なクリーニング屋の対応を久々に目にしたら、自分達の足元も気になってしまった。
 
 
そうではない店舗、そうではない技術者の数をもっともっともっと増やさなければいけない。

自分達の周りだけがそうなる事ではない。
 
それを積み重ねてこそ、業界の底上げになると言えるだろう。
 
 
今日はこんなお話でした。
 
 
 
 

２７：失客をするという事

赤坂の街で開業して丸十年

今年の6月で11年目に突入しました。

 

 

中には修業した店舗の時から、私が移っていくのを追っかけて、
ずーっと通い続けていただけている、ありがたーいお客様もいます。

 

長いお客様では、もう15年くらいお付き合いになる人も。。

そうなってくると、ある意味お客様の域を超えて

友達や親戚に近い感覚になってきたりするもんです。
（私だけかもしれんが・・）

 

 

ですが、そういうお客様ははハッキリいって稀で、

ほとんどのお客様は、少しずーつ流れていくのが私達の商売。

 

 

仮に一か月100名の顧客がいる技術者であっても

そのまま10年間、まったくお客様が入れ替わらないで、月間100名の顧客をこなしてる技術者はおそらくいないでしょう。

 

 

【お客様は流れていくもの】

 

 

今ではそう認識している私がいます。

 

２，３回で来店されなくなってしまう人もいるでしょうし、

世に言う一見さんも、業界的には多いでしょう。

 

年に6回くらい来店頻度のあるお客様を掴み

「これは顧客化したかなー」なんて思っていたら

そこで途絶えてしまったりしますよね。

 

私にも、もう10年以上お付き合いのあるお客様が

突然フッと来なくなってしまった経験も少なからずあります。

  

 

来てくれている人には、「なんで来店されているのか？」を聞く事が出来ますが、

来なくなってしまった人に、その理由を尋ねる事が出来ないのは当然と言えば当然なのですが、辛いところです。

 

 

私達職人は、技術的に至らないところがあったのだろうか？

 

と、一番に考えなければいけないのは言うまでもありませぬが

それだけが一番の理由であるかと言えば、そうでないパターンのほうが多分多い。

 

引っ越してしまった。や、もっと通いやすい美容院を見つけたなど、

環境の変化が一番多数なのかもしれませんが

 

 

家族や親戚が美容師としてデビューした。

美容院にお金をかけたくなくなってしまった。

 

こんなのもあるでしょうし、

もしかしたら、自分達のお店が入っている建物の他のテナントが気に入らない。

なんてものあるかもしれません。

 

 

つまり、お客様は些細な理由で来なくなる。と言う事

 

 

もちろんそういう障害なんぞ関係なく、ずーーーーーっと通い続けてくれる人もいますが

どちらが多いか？

と考えれば明らかにそうじゃない人の方が多い。

 

 

顧客は少しずつ目減りするもの

 

私達は集客を止めてはいけないのだ。

 

 

 

「集客をする為にはどうしたらいいんでしょうか？」

 

「新規客を増やしたいのですが、どの広告媒体がいいですか？」

 

などなど、こんなストレートな質問をされる事が多々ある。

 

 

これについての答えはハッキリ言ってない。

と、いうかある訳がない。

 

それが分かれば、世の中の店舗がこうも容易に潰れる事はないだろう。

 

ただ、私は集客というものが単に新規客を集めるものだとは思っていない。

 

 

以前私は、お客様を常に呼び込む姿勢としていつも【呼ぶ種】を用意しておけ！

と、いうような内容のコラムを書いた。

 

　　　コラム１８：【呼ぶ種】　http://lenstly.blog.shinobi.jp/Entry/21/

しかし【呼ぶ】事に成功して、来店してくれるようになったお客さまも、未来永劫ずっと来てくれるわけではない。

 

 

【呼んできてくれる人】は何も新規客ばかりである必要はないのだ。

一度以上来てくれている人なら、私達の店舗を少なくとも見た事がある訳で、
まったく知らない人よりも【来てくれる】確率は絶対に高い。

 

 

今回のコラムで一番言いたいのはまさにココだ！

 

 

【些細な理由で失脚してしまう人達】であるのだから

ちょっとしたキッカケで再来店してくれるかもしれない。

 

それを完全に失客してしまったからと思い込んで無かったものにしてしまうのは、あまりにも惜しい。

 

 

【呼ぶ】と同様に、【取り込む】と言うのは大事なことです。

そして【また来てもらう】

さらにそれをいかに継続できるか？

ここが商売の真髄である。

 

 

実際に手間やお金をかけて行うことから始まり

みんなあの手この手を思考してるのだと思う。

 

 

「じゃあどうしたらいいの？」

 

当然そういう質問が出てくると思う。

 

その答えはこのコラムで書きつくすには、パターンも量も膨大で、ここで書きつくす事は出来ないが、

 

よっぽどの店舗でないかぎり、経営者は常に集客を考えていなければいけないのだと思う。

 

 

 

呼ぶ（呼んでくる）→また来てもらう→取り込む

 

この三角形の図はどこから始まって、どこで終わっていいものでもない。

 

 

どこに手間とお金をかけるのかだって正解はない。

ただ、一か所だけに集中して良いモノではない。

 

 

以前のコラムで、【暇だ暇だ言う人間は仕事を探す能力がない】と言いましたが、

 

それと同様に、お客様が来ないとぼやいてばかりの人は

また来てもらう努力をしてない、呼び込みに行ってないとも言える。

 

広告にお金をかけられないのなら、掛けられないなりの方法は必ずある。

 

 

お客様は流れていくもの

 

私達技術者はお客様あっての商売

どんなに優れた技術と接客をこなせる自信があっても、その対象がいなければ話にならない。

 

今抱えている顧客は、未来永劫絶対の顧客ではない。

 

                                           

 

そして一番当たり前の事

いつも来てくれている顧客様であるからといって

油断などせず、毎回緊張感を持って接客するべきでしょう。

 

 

（ベテランになればなるほど忘れがちである：気をつけなければ！）